問題不在產品，而是在通路
這間品牌的薄鹽醬油，在台南賣了將近二十年。老字號口碑、客源穩定，每個月都有固定的銷量。但老闆心裡一直有一筆算不清楚的帳：賣了二十年，他認識多少客人？
「我連客人住哪裡都不知道。每次出貨，就是交給中盤商，再由他們分送出去。我的醬油到底賣到哪裡、是誰在用、用完有沒有再買，我一概不知道。」
這個品牌在地經營二十年，靠著獨家配方累積口碑，也始終有穩定回購的顧客。產品本身沒有問題，真正的問題，是客戶從來不在自己手上。
這二十年間，所有客戶關係都掌握在中盤商手中。每逢過年旺季，老闆只能被動等待中盤商回報「今年要多少貨」，無法預測需求，也沒有主動調整的空間。想推新品、測試禮盒組，也都得先說服中盤商配合，往往曠日廢時。
直到接觸 IM360，老闆說的第一句話是：「我想知道，我的客人到底在哪裡。」
從第一筆訂單開始，建立屬於品牌的客戶關係
IM360 為這個品牌規劃的第一步，不是馬上開廣告，而是先把品牌的「說話方式」整理清楚。
醬油這個品類市場早已飽和，要讓消費者在電商上選擇這個品牌，不能只說「我們是手工的」——因為每個人都這樣說。真正能打動人的，是更具體的理由：「我們的薄鹽配方，是為了在意家人健康、又不想犧牲醬香的人設計的」。
品牌語言確認之後，IM360 協助品牌建立官方電商網站，並設計「嘗鮮組合」作為低門檻入門產品，讓從來沒聽過這個品牌的消費者，可以用相對低的價格先試試看。
以前我跟客人之間隔著好幾層。現在下午有人下單，晚上我就知道他是台北還是高雄來的，也知道他買了什麼。這種感覺很不一樣。
— 台南某手工醬料品牌 第三代負責人
六個月後的成果：數字會說話
合作滿六個月，電商月營業額從幾乎為零，成長到穩定水平，已超過原本實體通路月均收入的兩倍以上。更重要的是，品牌建立了一份自己的客戶名單，將近 2,800 筆有效會員，其中 34% 在三個月內有過第二次購買。
原有的中盤通路並沒有受到衝擊，電商帶來的，是一批全新的消費者——他們過去甚至不知道這個品牌的存在。這不是通路轉移，而是市場擴大。老闆說，現在最大的改變，是他每個月都有一份「看得懂、能決策」的報告：哪個產品賣得最好、哪個廣告帶來最多新客、什麼時候舊客最容易回購。「以前是靠感覺做生意，現在是數字告訴我，下個月該做什麼。」